こんにちは！neoone（ネオワン）編集長の岩田です。
2018年度のネオキャリア社員総会で、お客様に良質な顧客体験を提供できたメンバーに送られる「Fan Making Grandprix（ファンメイキンググランプリ、FMG）」。FMG受賞者には、『海外視察ツアー』などが褒賞として与えられます。
FMG受賞者であり、現在は二児の母として、長野から新幹線通勤＆リモートワークという勤務体系をとっている平山さんへのインタビューをご紹介。
今回は後編として、平山さんが「ファンメイキング」をする上で大切にされていることについてお伝えいたします！
【neoone（ネオワン）平山さんインタビュー 前編はこちら】
▶️『ファン創り』に情熱を燃やす仲間ができました。｜FMG受賞者インタビュー①前編
私にとってのファンメイキングは、「プロ」として「結果」にこだわった先にあるもの。
―平山さんにとって、「ファン創り」はどのようにしてなされるものなのでしょうか。
平山さん：ファンメイキングは、自分がお客様のために何が出来るのか考え、行動し続けた結果として生まれる体験価値だと思っています。そのためFMGの以前からずっと、顧客視点に立つこと、その上で「プロ」として結果を出すことへのこだわりは変わっていません。限られた時間の中で、結果を出すためにはあらゆる手を尽くして目標達成を目指すようにしています。
実は私自身、FMGは「時間の使い方」を評価されて受賞しています。育児休暇から復帰したばかりの頃は、仕事と子育ての両立が本当に大変で。当時は、これまでよりも仕事の時間が短くなるのだから、もし仮に未達成であったとしても、仕方のないことかもしれないと思ったこともありました。でも「プロ」として仕事をする以上、いかなる条件下でも基準を下げてはいけない。『いかに短い時間で、これまでと同じかそれ以上の成果を出すか』を追求し続けた結果が、自分の生産性とお客様とのお取引を可視化する「顧客カルテ」というものの作成につながりました。
「顧客カルテ」は、自分が担当しているお客様が掲げている「採用目標人数」や、「企業名」・「採用スケジュール」・「男女比率」・「資格の有無」などの基本データを書き込んだものを、そのように呼んでいます。繰り返しですが、二人目の子どもを出産した後に復帰をした時の方が、一人目の時よりも本当に大変でした。「一分一秒でも無駄にしたくない」という想いから、どうすれば時間を有効に使えるか考えた時に「顧客カルテ」のアイデアが生まれ、出産後の方が最も成績が上がるという結果にもなりました。常に顧客の状態を可視化しておくことで、自分の取るべき目前のアクションが常に明確になっているため、メールの内容も整理してまとめられるようになったり、お客様との会話でも端的に伝えられるようになったりして、自分の生産性も大きく上げることができたと思っています。
「時間をかけることだけが大切ではない」と気づくことができました。
―ありがとうございます。「プロとして結果を出す」と言えば、ネオキャリアの4つのValueの1つにも、Professional ―『「自信」、「謙虚さ」、「誇り」を持ち、常に「プロ」として「結果」を出し続ける』というものがありますね。
平山さん：確かに全ての要素は網羅していると思います（笑）。私自身、育児休暇から復帰したばかりの頃は結果が芳しくなかったこともありました。例えば、ネオキャリアは私よりも年下の社員がはるかに多い会社ですが、年次関係なくいろいろな人にミーティングを設定していただいたり、アドバイスをいただいたりと、結果を出すためには本当に何でもやってきました。そのため、私にとっての「誇り」は、一般的に言う「プライド」ではないかもしれません。自分が営業担当なら、常に達成し続けるという「誇り」です。そこには、成果につながらない邪魔なプライドはありません。
「自信」に関しても、自信を持つためにできることは何でもやってきました。新人の頃は、事前準備への時間を出来るだけ捻り出したり、お客様に誰よりも熱いお礼メールを送ったり。それでも未達成の時には涙が止まらず、先輩社員に「未達でも死ぬわけじゃないから」と慰められるほど、昔から未達成はしたくありませんでした（笑）。
今では「顧客カルテ」を用いて、今月だけでなく、半年・1年先を見据えて計画を立てています。週次や月次だけでなく半年・1年周期のパターンで事前に仕事を管理することで、「達成しない」というパターンをそもそも無くすことができるようになりました。
「ファン創り」は結果の上に立つ信頼関係から生まれる。
▶️大好きなスターバックスの本社カフェにて。
平山さん：「顧客カルテ」には、「クライアントのメモ」という項目も設けています。そこには仕事に直結することだけではなく、担当者様の誕生日など、覚えていればお客様がほんの少し幸せになってくれるようなことも書き込むようにしています。限られた時間の中で、会えない時間も含めてお客様との関係を育むためには、こうしたこだわりも意味のあるコミュニケーションを生むきっかけになると思っています。
でも、このような気遣いがお客様との距離を縮め、「プロ」として結果を残すことにつながっています。「結果を出し続ける」ために私がお客様に出来ることを考え続けた結果として、ファン創りに繋がっているのではないでしょうか。
ある担当者様は私の誕生日も覚えてくださっていて、本当に驚きました。深い信頼関係が築かれていることを私も実感できた出来事で、記憶に残っています。
―「結果を出そうとする意識」が、ファン創りにつながるということですね。平山さんは仕事で上手くいかなかった時、自信を立て直すためにどのようなことをしていますか？
平山さん：新人の頃からスターバックスに行って、自分の気持ちをひたすら書き出すようにしています。ことばにすると、可視化できていなかった感情が整理できて、「そんなに大したことじゃないな」と気づくことも多いんですよね（笑）。今抱えている課題に、どのように向き合うのか。最後に決めるのは自分なのだから、自分自身に向き合う時間を少しでもつくることが大切だと思っています。育休からの復帰した際に、家事も仕事も上手くいかなくて苦しんでいた時も、そのようにして乗り越えてきました。
最後に…もし現在、時間の使い方や成果の出し方などで悩んでいたり、不安を感じたりしている人がいるのであれば、「全然心配することはないよ」とお伝えしたいです。
一人では解決策が見つからないこともあると思うので、私が見出してきた生産性を上げる仕事術を周囲にアウトプットしていったり、周りのメンバーからも新しい仕事術を教えてもらったりしながら、みんなで時間や場所にとらわれない、これからの新しい働き方を作っていけたらと思っています。
