こんにちは！neoone（ネオワン）編集長の岩田です。

2018年度のネオキャリア社員総会で、お客様に良質な顧客体験を提供できたメンバーに送られる「Fan Making Grandprix（ファンメイキンググランプリ、FMG）」。FMG受賞者には、『海外視察ツアー』などが褒賞として与えられます。

▶️neoone｜ファンメイキンググランプリ、褒賞旅行の様子はこちら

FMG受賞者へのインタビューをお届けする企画の第三弾。最終回として、数々の受賞歴を持つ松葉さんへのインタビューをご紹介。松葉さんと言えば社内でもサービスへの愛情が強いことで有名です。

【松葉さんの目指すjinjer商品戦略についての記事はこちら】
▶️「jinjerのために生きる」プロダクトオーナーが語るネオキャリアの“起爆剤”

jinjerを基盤として、社内だけでなく外部も巻き込む様々な取り組みと挑戦を続ける松葉さん。サービスのファンを創り続ける秘訣とは？その真相に迫ります！

良いプロダクトを提供するために。お客様一人ひとり、それぞれの「ユーザーストーリー」に向き合う。

―本日はよろしくお願いいたします！松葉さんはネオキャリアの人事向けクラウド型サービス”jinjer”において、商品企画やカスタマーサクセスなど、多岐に渡る業務の責任をもっています。業務において意識されていることはありますか？

松葉さん：私がjinjerに携わってからは、常に「分解すること」をキーワードにしています。具体的に言うと、商品企画においては機能の分解、デザインにおいてはアイコンや色味など細かなUI・UXの分解、カスタマーサクセスにおいても会話のスピードや言葉遣いなど…あらゆることを詳細に分析して考えています。それは、私が「ユーザーストーリー」というものを重要視しているからです。お客様一人ひとりの顔を想像し、快適にサービスを使っていただくストーリーを描き、そのために必要な機能は何なのかを考えていく。そのために細かなところまで分解する必要があるのです。

ユーザーストーリーを描く際に私は、「操作する人の目線で考える」ことを徹底しています。ボタンの色は黄色にした方がいい、配置は右にした方がいいということや、この機能の開発は後回しにした方がいい、むしろ無い方がいいのではないか…といったことまで私自身も追求して考えていますね。

お客様一人ひとりに、このサービスを使うときのユーザーストーリーが必ずある。だからこそストーリーの細部にこだわることは、お客様にとってさらに良いプロダクトにしていくため、そしてjinjerのファンになってもらうために不可欠だと思っています。

「jinjerの世界観を世の中に広める」。そのために、自分の役職やスキルに制限を設けない。

―お客様一人ひとりのユーザーストーリーに向き合うことで顧客体験価値が上がり、結果としてファン創りにも繋がるのですね。営業だけでなくデザインや開発など、多領域に携わっていこうとする原動力はどこから来るのでしょうか。

松葉さん：私が商品企画だけでなく、開発・事業企画・ブランディング・カスタマーサクセス・マーケティング・テクニカルサポートなど…全部携わっているのは、アウトプットするものすべてに責任を持ちたいから。だからこそ全てのスキルを身につけ、理解したい。それがjinjerの世界観を世の中に広めるために役立つと思っています。私の行動の源泉は、全て「jinjerというプロダクトへの愛」でしかないんですよね。

様々な領域の業務を理解することで、単一領域だけでは到達できない視点で物事を観ることができるんですよね。特にテクノロジーに関しては常に最新の情報をつかみに行ったり、SaaSのビジネスに関しては経営指標を含めて理解を深めたりするようにしています。

「jinjerの世界観を世の中に広める」という目的を達成するために、まず自分が「全部できるようになる」こと。その視野を持って最適なチームビルディングを行なっていく。それがプロダクトオーナーの責任であり、ミッションだと思っています。

―ありがとうございます。松葉さんが掲げる目標のように、ネオキャリアの4つのValueの1つにも、Venture ― 『「高い志」、「目標」を持ち、常に「創造・革新」を意識した「行動」を取り続ける』というものがありますね。

松葉さん：そのValueは確かに私の中で根付いていると思います。今年は産学連携企画として、「jinjer HR Tech 総研」を発足しました。このような新しい取り組みには、常に挑戦していくようにしています。

私が大切にしているのは、「まずはやってから考える」ということ。それは取り組みを形にするのはもちろんのこと、自分の世界を広げるためでもあります。私が「全部できるようになる」という目標を持ち続けられる理由はシンプルで、その全てに関心があるからです。まず動いてみることで、知らなかった世界が見える。そうすると「もっと知りたい」という想いが生まれ、また新たな行動につながる。私が新たな行動を取り続けられるのは、興味を持ってから行動に移すまでのハードルを低く設定しているからです。

例えば、営業をしている人が「自分の役割は営業だ」と思い込んで同じ世界に閉じこもってしまうと、なかなか新たな知識に出会うことができません。営業の仕事においても新しい知識に触れるきっかけはたくさんあるはずで、行動をするかどうかは「興味があるか」の違いでしかないと思っています。良くも悪くもですが、私は何かに興味を持ったらすぐに行動に移してしまって、優先順位が変わってしまいます（笑）。

興味を持てる領域を広げ続けるためには、私も普段からエンジニアの人たちが集まるコミュニティに参加したり、異職種の人たちと積極的に関わりを持ったりするようにしています。いろんな世界に触れて得たインスピレーションを、全てjinjerに還元させるようにしています。

小さな”サプライズ”の積み重ねが、ファン創りに繋がる。

―FMGを経て、何か変わったことはありましたか？

松葉さん：FMGの前後で自分の行動が変わったということはありませんが、「ファン創り」という言葉を意識して日々過ごすようになりました。褒賞旅行でも、ホテルのフロントやレストランのサーバーなど、一つひとつの対応を自然と「ファン創り」の目線から見ていたと思います。

普通にサービスを提供するだけでなく、お客様にとって何か1つでも記憶に残る取り組みをすることが「ファン創り」に繋がります。

jinjerでは、ネオキャリアの執行役員 本田をあるボタンのアイコンに使ったり、グローバルメニューにマウスカーソルを合わせたらjinjerが登場してキラキラ光らせたりするなど、 ユーザーがクスッと笑ってくれるような仕掛けをたくさん用意しています。自分の世界を広げ、興味があることを増やし続けることで、そうした発想や遊び心のバリエーションを増やすようにしていきたい。繰り返しですが、全ての行動の源泉は「jinjerの世界観を世の中に広める」という志です。

▶jinjer人事の管理画面TOP。「ロール」のアイコンに、執行役員 本田が登場している。また、左上のグローバルメニューにマウスカーソルを重ねるとjinjerが一瞬登場し、キラキラする。7月から9月は花火になるという噂も。

私はこのように、目の前のお客様のユーザーストーリーの中で、小さなことでも何か”サプライズ”を仕掛けることを意識しています。「この人にはどんなサプライズが届けられるだろう？」という想いは、全てユーザー視点(顧客視点)から生まれるもの。私が責任者として担当しているカスタマーサクセス・テクニカルサポートのチームは、月間3000件の顧客対応を行うなど、最もお客様と多くの接点を持つことになります。話すスピードや言葉遣い。それら一つひとつをとっても、常にファン創りを意識しなければいけません。私自身、日々の業務で一人ひとりのユーザーストーリーと出会う中で、ふとした瞬間に嬉しさを感じるような、いわゆる”サプライズ”を仕掛け続ける大切さを再認識しています。

これからも多くのユーザーストーリーと出会い、世の中のためになる、すべての人に愛されるプロダクトを作っていきたいと思っています。

▶超有名なガムウォール。ガムウォールのユーザーストーリーはなんなのか想像してみましょう。笑